Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weltweit etablierte Methode, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Er basiert auf einer einzigen, klaren Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/Ihren Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Der NPS wurde 2003 von Fred Reichheld entwickelt und hat sich seitdem als Standard zur Bewertung von Kundenerfahrungen etabliert, da er einfach zu erheben und leicht zu interpretieren ist.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Antworten der Kunden werden in drei Gruppen unterteilt:

1. Promotoren (9–10): Diese Kunden sind begeistert und empfehlen das Produkt oder den Service aktiv weiter. Sie tragen zum Wachstum des Unternehmens bei.
2. Passive (7–8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht aktiv begeistert. Sie empfehlen selten weiter und können leicht zur Konkurrenz wechseln.
3. Kritiker (0–6): Diese Kunden sind unzufrieden und äußern sich möglicherweise negativ über das Unternehmen oder das Produkt.

Der NPS wird wie folgt berechnet:
NPS = % Promotoren − % Kritiker

Beispiel: Wenn 60 % der Befragten Promotoren und 20 % Kritiker sind, ergibt sich ein NPS von 60 − 20 = 40.

Der Score kann zwischen -100 und +100 liegen:

• Ein positiver Wert zeigt, dass mehr Kunden begeistert sind, als kritisch.
• Ein Score über 50 gilt als sehr gut, während Werte unter 0 auf Probleme hinweisen.

Ziele des NPS

• Kundenzufriedenheit messen: Der NPS liefert einen klaren Indikator dafür, wie zufrieden die Kunden mit dem Produkt oder Service sind.
• Loyalität stärken: Unternehmen können anhand des NPS erkennen, ob Kunden langfristig gebunden werden können.
• Verbesserungspotenziale identifizieren: Kritiker helfen, Schwachstellen zu erkennen und gezielt an ihnen zu arbeiten.
• Wachstum fördern: Promotoren tragen aktiv dazu bei, neue Kunden zu gewinnen und das Markenimage zu stärken.

Vorteile

• Einfachheit: Der NPS basiert auf einer einzigen Kernfrage, was die Datenerhebung und -auswertung vereinfacht.
• Vergleichbarkeit: Unternehmen können ihren Score mit Branchenstandards vergleichen, um ihre Position am Markt zu bewerten.
• Kundenzentrierung: Der Fokus liegt direkt auf der Kundenerfahrung und den Bedürfnissen der Nutzer.
• Prognosekraft: Der NPS hilft, das zukünftige Wachstumspotenzial eines Unternehmens vorherzusagen, da loyale Kunden häufiger weiterempfehlen.

Herausforderungen des NPS

• Eindimensionalität: Der NPS berücksichtigt nur eine Frage und gibt keine tiefergehenden Einblicke in die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit.
• Kulturelle Unterschiede: In manchen Kulturen sind Kunden weniger geneigt, Höchstwerte zu vergeben, was die Vergleichbarkeit erschweren kann.
• Fokus auf Extreme: Der NPS lässt die „Passiven“ außer Acht, obwohl diese Gruppe ebenfalls wichtig für den Gesamterfolg ist.

Anwendung des NPS in der Praxis

Der NPS wird häufig in folgenden Bereichen genutzt:

• E-Commerce: Bewertungen nach einem Einkauf, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
• Software: Feedback zu einer App oder einem Tool, um Funktionen und Benutzerfreundlichkeit zu optimieren.
• Dienstleistungsunternehmen: Zufriedenheitsanalysen nach abgeschlossenen Projekten oder Support-Anfragen.

Beispiel: Ein SaaS-Unternehmen führt regelmäßig NPS-Umfragen durch, um die Kundenerfahrung zu messen. Nach der Analyse stellen sie fest, dass viele Kritiker die Benutzeroberfläche als kompliziert empfinden. Daraufhin wird die UX überarbeitet, was den NPS im nächsten Quartal von 25 auf 40 steigert.

NPS und UX-Design

Im UX-Design hilft der NPS, Schwachstellen im Nutzererlebnis aufzudecken. Kritiker zeigen oft auf, wo Nutzer Probleme haben, während Promotoren betonen, welche Funktionen oder Aspekte besonders geschätzt werden. Diese Erkenntnisse fließen direkt in den Designprozess ein, um Produkte und Services nutzerfreundlicher und attraktiver zu machen.

Zusammenfassung

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein einfacher, aber effektiver Indikator, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu messen. Er bietet Unternehmen eine klare Übersicht darüber, wie gut sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen und wo Optimierungspotenziale liegen. Durch regelmäßige Erhebung und gezielte Maßnahmen kann der NPS dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Loyalität zu stärken und das Unternehmenswachstum zu fördern.